Bij veel organisaties is nog winst te behalen op het gebied van servicemanagement. Door processen te optimaliseren kunnen meldingen sneller verwerkt worden en calls efficiënter uitgevoerd. Dit leidt tot minder kosten en daarmee uiteindelijk tot meer winst. In dit artikel delen we 8 tips om van servicemanagement een succes te maken!
Wat is servicemanagement?
Veel organisaties bieden, naast de producten die zij verkopen, ook service aan hun klanten. Bij de aankoop van een Cv-ketel krijg je bijvoorbeeld meestal ook periodiek onderhoud. En een mobiele app moet regelmatig bijgewerkt worden om aan de laatste regels van de App Store te blijven voldoen.
Servicemanagement is de verzamelnaam voor alles wat te maken heeft met het leveren van service rondom de diensten of producten die je verkoopt. Denk daarbij aan garanties, storingen oplossen, het uitvoeren van reparaties en periodiek onderhoud.
In SalesManager Online draait de module servicemanagement voornamelijk om de volgende twee onderdelen:
Meldingen: Een klant doet een verzoek voor service. In de melding leg je alle informatie rondom dit verzoek vast. Om welk product het gaat, wat het probleem is, wie de melding maakt, enzovoort.
Call: Vervolgens zet je deze informatie om naar een actie. Dit noemen we een call. Denk hierbij aan het inplannen van een servicemonteur die bij de klant langs gaat om het probleem te verhelpen of een supportmedewerker die contact met de klant op moet nemen om de melding verder te bespreken.
Maar het gaat ook over het daadwerkelijk managen van je service. Hoe kunnen klanten je bereiken? Hoe leg je meldingen vast? Welke monteur geef je welke klussen? En hoe wordt de service uitgevoerd en afgewikkeld? Door deze processen te optimaliseren bespaar je kosten en stijgt de klantwaardering.
Servicemanagement tips
Loopt jouw servicemanagement nog niet echt op rolletjes? Of ben je op zoek naar manieren om het nóg gesmeerder te laten lopen? Maak gebruik van onze tips!
1. Gebruik een centraal systeem
Door gerichte software te gebruiken kun je alle processen met betrekking tot servicemanagement binnen één systeem managen. In SalesManager Online is er een volledige integratie tussen CRM, ERP en servicemanagement, waardoor meldingen en calls op een hele efficiënte manier kunnen worden geregistreerd en afgewikkeld. Vanuit de CRM-module zijn alle klantgegevens aanwezig en in het ERP worden alle orders geregistreerd, waardoor bekend is welke producten bij elke klant aanwezig zijn. Dit maakt het registreren van een servicemelding een stuk simpeler en zorgt voor een volledig overzicht van alle servicemeldingen en -calls en de bijbehorende statussen en openstaande acties.
Met de servicemanagementmodule en eventuele maatwerk koppelingen met je eigen systemen beheer je alles in één centraal systeem. Zo behoudt je het overzicht en is je informatie altijd up-to-date.
2. Koppel servicemeldingen aan een vast stappenplan
Service verlenen verloopt meestal in vaste stappen. Een klant doet een serviceverzoek, er wordt informatie ingewonnen, een afspraak ingepland en vervolgens gaat een monteur op bezoek en voert de service uit. Door vaste stappenplannen voor verschillende services te ontwikkelen bespaar je een hoop tijd en overleg. Zo weet iedereen precies wat er verwacht wordt.
Binnen SalesManager Online doe je dit gemakkelijker met de workflow manager.
3. Maak servicecalls overal inzichtelijk
Wanneer een monteur bij elke servicecall moet bellen om informatie te krijgen over zijn volgende klus, is dat niet efficiënt. Een overzichtelijk dashboard met de klus, locatie en om welk product en reparatie het gaat werkt een stuk fijner.
In SalesManager Online kan een monteur op locatie alle informatie in de mobiele app bekijken. Zelfs wanneer hij offline is!
4. Koppel je SLA’s
In een Service level agreement (SLA) staan alle afspraken over de servicegraad van de klant genoteerd. Zeker als je verschillende afspraken per klant hebt, is het slim om de belangrijkste afspraken op klantniveau te koppelen in je CRM. Zo weet je bij elke melding meteen of een service binnen de afspraken valt of gefactureerd moet worden.
5. Registreer producten op individueel niveau
Het is handig om precies te weten welk fysiek product bij welke klant staat. Op serienummer niveau. Vaak is het namelijk van belang uit welke serie een product komt. Omdat er bijvoorbeeld vaak een melding over hetzelfde probleem binnenkomt. Door op individueel niveau te registreren, breng je bekende problemen gemakkelijk in kaart en kan je ze sneller oplossen.
6. Introduceer een selfserviceportal
In een selfserviceportal kunnen klanten zelf informatie opzoeken en meldingen doen. Voor de klant is het fijn omdat ze 24/7 contact kunnen zoeken en bijvoorbeeld zelf een afspraak kunnen inplannen. En het bespaart de organisatie personeelskosten omdat er minder klantcontact nodig is.
7. Registreer naast uren ook materialen
Veel serviceverleners moeten hun uren schrijven. Zo weet de organisatie hoeveel er aan een bepaalde klus is uitgegeven. Maar dit geeft eigenlijk geen compleet beeld. Laat je monteurs daarom ook aangeven welke materialen zijn gebruikt.
In SalesManager Online kan een monteur op locatie in de mobiele app zijn uren bijhouden, foto’s maken, materialen toevoegen en laten aftekenen. Zo ontstaat een compleet beeld van een servicecall.
8. Optimaliseer op basis van data
Elke servicecall is anders. Toch zal je, wanneer je alles goed registreert, na verloop van tijd bepaalde opvallende zaken tegenkomen wanneer je gericht naar de data kijkt. Bijvoorbeeld dat de ene monteur een bepaalde reparatie veel sneller uitvoert dan anderen. Of dat er wel erg veel materiaalkosten komen kijken bij een ogenschijnlijk kleine klus. Op basis van deze inzichten kan je je dienstverlening verder optimaliseren en zo steeds efficiënter werken.
In SalesManager Online gebruiken we Qlik voor rapportages en inzichten. Zo maak je beslissingen op basis van data in plaats van gevoel.
Til servicemanagement naar het volgende niveau
Met de tips uit dit artikel kan je zelf aan de slag om jouw servicemanagement verder te optimaliseren. Hier kan je je bestaande systemen voor gebruiken, of overstappen naar SalesManager Online. In onze software zitten alle tips uit dit artikel (en meer) namelijk standaard verwerkt! Benieuwd? Neem contact met ons op en ontdek hoe de slimme software van SalesManager jouw business verder kan helpen!