Om een beter beeld te krijgen van servicemanagement is het slim om eens in te zoomen op de belangrijkste processen. In dit artikel zetten we ze op een rij en leggen we uit hoe de software van SalesManager Online je helpt om deze processen efficiënt in te richten.
Wat is servicemanagement?
Veel bedrijven verlenen service bij de producten die zij verkopen. Denk daarbij aan storingen oplossen, het uitvoeren van reparaties en periodiek onderhoud. Servicemanagement is de verzamelnaam voor alles wat er organisatorisch bij deze serviceverlening komt kijken.
Belangrijkste processen van servicemanagement
Een proces is een terugkerende activiteit binnen een organisatie. Binnen servicemanagement maken we onderscheid tussen processen van medewerkers op kantoor en van serviceverleners op locatie.
1. Servicemelding
Een klant neemt contact op: er is een probleem en er moet service verricht worden aan het product. Dit noemen we een servicemelding.
Tijdens het contact is het van belang om te achterhalen om welk product het gaat en wat het probleem is. Daarbij is het fijn als je de klant meteen kan laten weten of dit onder de garantie/serviceafspraken valt.
In de servicemanagement module in SalesManager Online kan je servicemeldingen efficiënt verwerken door ze aan een vast servicestappenplan te koppelen.
2. Organiseren van servicecall
Na het registreren van de melding, bepaal je welke actie volgt. Moet een monteur langsgaan om het probleem op te lossen of is een belafspraak voldoende? Elke activiteit die bijdraagt aan het oplossen van het probleem, noemen we een servicecall. Noteer wat er moet gebeuren en plan een agenda-item voor de medewerker die de servicecall kan uitvoeren.
In SalesManager Online zien servicemedewerkers op hun dashboard de Service Calls van die dag of week. Zij zien bij welke melding de call hoort en op welke locatie en op welk product een eventuele reparatie moet plaatsvinden.
3. Uitvoeren van de servicecall
Tijd voor actie. Een monteur belt de klant of voert de werkzaamheden op locatie uit. Het is handig om tijdens de servicecall bij te houden wat er gedaan is, welke materialen gebruikt zijn en hoeveel uur er gewerkt is. Ook is het slim om foto’s te maken als bewijs en de klant na afloop voor akkoord te laten ondertekenen.
In SalesManager kunnen je monteurs gebruikmaken van de Service App. Hierin houdt de monteur o.a. zijn uren en gebruikte materialen bij en kan hij digitaal laten ondertekenen.
4. Terugkoppeling en facturatie
Na afloop van de servicecall kan (indien gewenst) een samenvatting van de werkzaamheden naar de klant gestuurd worden.
Vallen de werkzaamheden buiten de garantie? Dan krijgt de klant een factuur voor de werkzaamheden opgestuurd. Als de werkzaamheden wél binnen de garantie vallen, is het voor interne doeleinden toch slim om de kosten te registeren.
SalesManager is zo in te richten dat de contactpersoon automatisch een mail krijgt nadat er een handtekening gezet is in de Service app. Met een samenvatting van de uitgevoerde werkzaamheden en eventueel de factuur.
Lees ook: 8 tips voor succesvol servicemanagement
Andere belangrijke zaken en tips
De processen rondom het afhandelen van een servicemelding zijn de belangrijkste processen van servicemanagement. Maar er zijn nog meer belangrijke zaken om rekening mee te houden.
Periodiek onderhoud
Naast acute meldingen wordt er bij veel producten service verleend door middel van periodiek onderhoud. Het inplannen en afstemmen van periodiek onderhoud is ook een belangrijk onderdeel van service management.
Terugkerende acties, zoals periodiek onderhoud, kunnen met de servicemanagement module automatisch worden ingepland.
SLA
Verkoop je producten waarbij service geleverd wordt? De meeste bedrijven kiezen ervoor om afspraken vast te leggen in een Service Level Agreement. In het kort een SLA. Hierin staan alle afspraken over de servicegraad van de klant genoteerd. Op deze manier is het helder wat een klant en leverancier van elkaar kunnen verwachten.
Binnen SalesManager Online is het mogelijk om meerdere SLA’s af te sluiten op zowel klant- als productniveau. Serviceresponstijden en de wijze van escalatie kunnen per SLA gedefinieerd worden.
Traceerbare producten
Het heeft veel voordelen om te registreren waar welke producten precies staan. Op serienummer en/of batchnummer niveau.
● Wanneer een klant contact opneemt, zie je direct welke producten hij heeft staan en hoef je daar dus zelf niet om te vragen. Dat scheelt veel uitzoekwerk.
● Bij een storing die veel voorkomt bij een bepaalde batch kan je snel het probleem achterhalen of zelfs pro-actief service verlenen.
● Ontdek je een defect bij een bepaalde batch? Je weet dan precies waar bepaalde producten staan die je moet terugroepen.
Met Installed Base Management van SalesManager Online is In één overzicht te zien waar producten staan, wat de specificaties zijn, of er garantie op de apparaten zit of dat ze onder een SLA vallen.
Automatiseer jouw servicemanagement
Nu je weet uit welke processen servicemanagement bestaat, kan je aan de slag om van jouw service een succes te maken. Maak het jezelf nog gemakkelijker en gebruik moderne software. Met SalesManager Online automatiseer je jouw servicemanagement en werk je superefficiënt. Benieuwd? Lees hier meer of neem contact met ons op voor meer informatie.