Kortom de volgende punten worden besproken:
Historie van CRM
Ontwikkelingen CRM-pakketten
CRM-software nu en in de toekomst
Voordeel CRM-software
Nadeel CRM-software
CRM
Wat is CRM? Met een CRM-systeem geef je iedere afdeling inzicht in klantinformatie, klantinteracties en klant opportunities. CRM-software, CRM-pakket of CRM-systeem zijn andere namen voor dezelfde oplossing. In combinatie met ERP-software vormen ze de integrale automatisering van een bedrijf. CRM-systemen kom je tegen in vrijwel iedere organisatie, van eenmanszaak tot multinational, groothandels, (non-)profitorganisaties en productiebedrijven.
Historie van CRM
CRM-systemen bestaan al heel lang. De Rolodex, de Gouden Gids , een Excel bestand met klantinformatie of een simpel notitieblokje zijn allemaal onderdelen van een CRM-systeem. Steeds complexere klantrelaties waarbij meer afdelingen betrokken waren, zorgden voor de behoefte om deze klantgegevens en notities met elkaar te kunnen delen. De software die hierdoor ontstond maakte veel meer nieuwe toepassingen mogelijk.
Ontwikkeling van CRM
CRM-software is niet meer weg te denken. Van het automatisch opmaken van gepersonaliseerde campagnes, mailinglijsten, leads opvolgen en offertes maken met behulp van Word template (mailmerge). Tot een herinnering voor accountmanagement om op tijd een offerte op te volgen (workflow management). Ook kan de afdeling relatiebeheer alle contacten met klanten bijhouden en beschikbaar maken voor iedereen die klantinzicht wil. Inmiddels zijn brieven en papieren documenten vervangen door e-mails en pdf’s en worden die opgeslagen binnen hetzelfde CRM-systeem in een Document Management Systeem (DMS).
CRM nu en in de toekomst
Relevante communicatie zorgt ervoor dat je je onderscheid van je concurrentie. Maar wat is relevant voor een (potentiele) klant? CRM systemen zullen nog beter in staat worden om de interessegebieden van klanten te registreren en in welk deel van de “Customer journey” de klant zich bevindt. Een koppeling met een e-mailmarketingsysteem wordt daarom ontzettend belangrijk. Marketing en Sales kunnen dan op het juiste moment contact zoeken en relevante informatie aanbieden om de kans op interactie te vergroten.
Voordelen CRM-software
CRM heeft ervoor gezorgd dat je snel en efficiënt kunt communiceren met contactpersonen buiten je organisatie. Hierdoor is veel tijd vrijgekomen die wordt besteed aan meer en betere klantcontacten.
Kortom, de voordelen van een CRM-systeem zijn:
Beter inzicht in klantgegevens
Betere klantenservice
Efficiëntere verkoopcyclus
Hogere productiviteit
Beter inzicht in voortgang en doelen
Nadelen van CRM-software
Eigenlijk zijn er geen nadelen aan het hebben van een CRM-systeem, hooguit aan een verouderd systeem. Wel neemt de kracht van goede CRM software toe als iedereen de gegevens up-to-date houdt. Het is daarom belangrijk om als gehele organisatie een CRM-systeem te omarmen en relevante gegevens hierin in te voeren, maar zeker ook up-to-date te houden. Dit vergt echter wel discipline van de organisatie!
